現代物流企業CRM的應用以及方案建設
2016-01-11
現代企業進行物流活動的宗旨就是滿足顧客需求。優質的客戶服務會給企業帶來巨大的競爭優勢。現代物流與電子商務的發展也有著密不可分的關系。于是客戶管理和信息管理便成了現代物流管理中兩大必不可少的元素。CRM的出現讓企業管理走向信息化的同時。也促使企業全面審視其外部的客戶資源，通過建立和管理客戶關系來提升顧客的滿意度和忠誠度。使企業的物流管理更富有人性化。
一、國內外物流企業的CRM應用及研究現狀
CRM在國外的發展已有至少十幾年的歷史背景。在物流行業中的應用也已經較為成熟。許多物流企業通過引進C刪對企業進行改革。為企業的客戶關系的改良和企業盈利提供了捷徑。CRM在中國物流企業中的應用還處于起步階段。我國大多數物流企業本身實力有限。普遍存在規范化程度低、客戶溝通渠道狹窄、信息透明化程度低、客戶智能管理缺乏、客戶信息的分析能力欠佳、客戶關系數據庫維護難等問題。
目前。對于物流企業的研究主要集中在物流成本、庫存控制、物流信息化、配送中心管理、物流技術、第三方物流、第四方物流等方面。而在CRM方面的研究很少，且基本上是在一般理論方面。另外CRM的框架也沒有充分體現物流企業特性。還有些研究涉及到CRM在物流企業實施的制約因素、問題、對策、戰略、步驟等，對系統的整體框架的構建認識性不足。
二、CRM具體實現
在分析了國內外CRM的現狀以及存在問題的基礎上，筆者提出了一套獨立的CRM實施方案：
該CRM實施方案具體包括四個子系統，通過采集、匯總、整理、分析、動態儲存客戶信息來進行客戶關系管理。給物流企業提供全面的、綜合性的外部方案。具體功能如下：
l、客戶服務站系統
客戶服務站系統采用實體服務網點和電子服務網點兩種方式。其中。電子服務網點采用Call center即呼叫中心技術，融合通信、計算機、多媒體、信息域等最新技術與功能，突破了傳統客服在時間和地域上的限制為客戶提供24小時個性化服務。
2、客戶信息整理系統
客戶信息整理系統將各個客戶服務站收集的客戶資料進行匯總分類，具體為四個信息塊：客戶基本信息、客戶咨詢與反饋信息、客戶物流需求信息、客戶及其需求動態變化信息。
工程系統
